TL;DR:
- Amazon restauró el arbitraje obligatorio individual y una cláusula que busca impedir demandas colectivas de clientes en Estados Unidos.
- La mayoría de las reclamaciones deberá pasar primero por servicio al cliente y, si no se resuelve, por un árbitro en lugar de un juez o jurado.
- El contrato contempla arbitrajes masivos desde 25 solicitudes similares y ordena agruparlas en lotes de al menos 500 si superan las 2,500.
Amazon actualizó el 14 de agosto de 2026 las condiciones de uso de Amazon.com para enviar la mayoría de sus disputas con clientes en Estados Unidos a arbitraje individual y excluir los procedimientos colectivos o representativos. La medida reduce la vía para que numerosos compradores con reclamaciones similares se agrupen en una sola demanda. También exige intentar primero una solución con el servicio al cliente, aunque mantiene una excepción para acudir a un tribunal de reclamos menores cuando el caso cumpla los requisitos.
El cambio obliga a presentar las reclamaciones por separado
El nuevo acuerdo establece que la mayoría de las controversias relacionadas con los servicios de Amazon se resolverá mediante arbitraje vinculante. En ese proceso no participa un juez ni un jurado: un árbitro neutral estudia la reclamación y emite una decisión cuya revisión judicial es limitada.
El texto incluye una renuncia a las acciones colectivas. Amazon y el cliente aceptan que el arbitraje se tramite únicamente de forma individual, no como parte de una demanda colectiva, representativa o consolidada. El árbitro puede conceder daños y otras medidas a la persona que reclama, pero el procedimiento no reúne en un solo caso a miles o millones de compradores afectados por una conducta común.
Antes de iniciar el arbitraje, el cliente debe contactar al servicio de atención para intentar resolver el problema. Amazon informó a sus usuarios que pagará la mayor parte de los costos del procedimiento. La alternativa de un tribunal de reclamos menores permanece disponible en la jurisdicción donde reside la persona, siempre que la reclamación califique.
La notificación enviada por la empresa también indica que el acuerdo de arbitraje no se aplicará a litigios que ya estuvieran pendientes antes del 14 de agosto de 2026. Amazon sostiene además que el uso continuado de cualquiera de sus servicios confirma la aceptación de las condiciones actualizadas.
El alcance territorial importa. La modificación verificada corresponde a las condiciones de Amazon.com en Estados Unidos; las tiendas y servicios de Amazon en otros países pueden operar con contratos y leyes diferentes.
Amazon diseñó reglas para el arbitraje masivo
La cláusula no solo devuelve el arbitraje individual. También incorpora un procedimiento para lo que denomina arbitraje masivo: 25 o más solicitudes presentadas en un periodo de seis meses, relacionadas con asuntos iguales o similares y con cuestiones comunes de hecho o de derecho.
Si se presentan más de 2,500 solicitudes, un administrador del proceso deberá agruparlas en lotes de al menos 500. El contrato mantiene que los reclamos son individuales y no los convierte en una acción colectiva, pero establece una forma de organizar una oleada coordinada de casos.
Ese diseño apunta al riesgo que quedó expuesto en 2021. El arbitraje puede impedir que miles de consumidores se unan en una sola demanda, pero no evita que presenten miles de solicitudes individuales al mismo tiempo. Cada expediente puede generar tarifas y trabajo administrativo incluso antes de que un árbitro decida quién tiene razón.
Amazon había eliminado una cláusula similar en 2021
El movimiento revierte una decisión tomada cinco años antes. En mayo de 2021, Amazon dejó de exigir arbitraje a los clientes y permitió que presentaran demandas colectivas en tribunales estatales o federales del condado de King, Washington.
El cambio de entonces llegó después de unas 75,000 solicitudes de arbitraje relacionadas con Alexa en un periodo de 16 meses, según Bloomberg Law. Los reclamantes alegaban que el asistente de voz recopilaba grabaciones sin consentimiento. La mayoría estaba representada por el despacho Keller Lenkner y las cuotas iniciales podían costarle a Amazon decenas de millones de dólares antes de que se resolviera el fondo de los casos.
Aquella oleada expuso un costo inesperado para la propia empresa. La cláusula obligaba a cada consumidor a reclamar por separado, pero también dejaba a Amazon frente a decenas de miles de expedientes y sus respectivas tarifas. Al retirar el arbitraje, la compañía cambió ese riesgo por litigios ante tribunales, incluidas las acciones colectivas.
La versión de 2026 recupera el mecanismo individual, incorpora una etapa obligatoria de resolución previa y regula expresamente las presentaciones masivas. Esa combinación puede filtrar controversias antes de que lleguen a un árbitro y ordenar las que avancen de forma coordinada.
Una sola demanda puede abarcar a millones de compradores
La diferencia no es menor para reclamaciones de poco valor individual. Una acción colectiva permite que muchas personas con daños parecidos compartan representación y costos dentro de un mismo expediente. Con el arbitraje individual, cada consumidor debe impulsar su propia reclamación, aunque Amazon cubra la mayor parte de las tarifas administrativas.
Un acuerdo reciente muestra la escala que puede alcanzar este tipo de litigio. En enero de 2026, Amazon aceptó pagar 309 millones de dólares en un arreglo por devoluciones y reembolsos. Los abogados de los compradores calcularon que el paquete superaba los 1,000 millones de dólares al sumar más de 600 millones en reembolsos individuales y 363 millones en cambios no monetarios. Amazon negó haber actuado indebidamente y el acuerdo quedó sujeto a aprobación judicial.
Ese caso fue presentado en 2023, por lo que la nueva cláusula no lo desplaza bajo la excepción anunciada para litigios pendientes. El efecto del acuerdo actualizado se verá en reclamaciones futuras y dependerá de su alcance y de cómo respondan los tribunales ante eventuales impugnaciones. Por ahora, el cambio contractual intenta que la próxima disputa de un comprador contra Amazon avance como un caso individual, no como parte de una acción colectiva.
