Hopper pagará 35 millones de dólares por tarifas ocultas y casillas premarcadas
La FTC acusó a Hopper de ocultar tarifas premarcadas y engañar a viajeros. Pagará 35 millones de dólares.
TL;DR:
- Hopper acordó pagar 35 millones de dólares y dejar de esconder tarifas para cerrar una demanda de la FTC.
- La FTC alegó que la app cobraba tarifas "Tip" y "VIP Support" premarcadas y escondidas bajo el scroll, sin consentimiento del usuario.
- El dinero irá a compensar a los consumidores; el caso se suma a la ofensiva contra las "junk fees" que ya alcanzó a StubHub y Booking.
Hopper, la app de viajes conocida por predecir con inteligencia artificial cuándo bajarán los precios de vuelos y hoteles, acordó pagar 35 millones de dólares para cerrar una demanda de la Comisión Federal de Comercio (FTC) de Estados Unidos. El regulador la acusó de cobrar tarifas ocultas sin consentimiento y de exagerar los beneficios de dos de sus servicios de pago. Según la FTC, la compañía prometía que no tenía "tarifas ocultas" mientras sumaba cargos premarcados que el usuario solo veía si se desplazaba hasta el fondo de la pantalla de compra. El dinero del acuerdo se destinará a compensar a los consumidores afectados, y Hopper queda obligada a mostrar de forma clara el precio total de cada reserva antes de cobrarla.
La denuncia y la propuesta de acuerdo apuntan a la empresa canadiense Hopper Inc. y a su filial estadounidense Hopper (USA) Inc., con sede en Massachusetts. El caso es el más reciente de una tanda de sanciones de la FTC contra los dark patterns: diseños de interfaz que empujan al usuario hacia decisiones que no habría tomado solo, como esconder cargos o dejar casillas ya marcadas.
Tarifas "opcionales" que venían premarcadas y escondidas
Hasta mediados de 2023, cuando el usuario llegaba al momento de pagar, la app mostraba un "precio total" y un botón para deslizar y reservar, el Swipe to Book. Lo que esa pantalla no dejaba claro, según la denuncia, es que Hopper sumaba cargos por "Tip" (propina) y por VIP Support. La empresa los llamaba opcionales, pero venían premarcados y quedaban ocultos en una parte de la pantalla que solo aparecía si el usuario bajaba con el dedo. La FTC sostiene que, incluso después de 2023, Hopper siguió sin avisar que la propina era opcional.
Las quejas se acumularon. Muchos usuarios dijeron que jamás aceptaron esos cobros, que ya le habían dejado a la compañía millones de dólares en ingresos extra. Uno de ellos lo resumió en un comentario que la FTC incluyó en su denuncia:
No tenía intención de comprar el VIP support. La verdad, se siente como si lo hubieran metido a escondidas en la pantalla final, hasta abajo, y me hubieran inscrito sin darme cuenta.
El malestar no venía solo de fuera. En comunicaciones internas, varios empleados de Hopper cuestionaron la táctica. La frase de uno de ellos, recogida en la denuncia, es difícil de matizar:
Para mí, el problema aquí es que estamos engañando a los usuarios.
Hay un dato que pesa más que las quejas. Las propias pruebas internas de la empresa, según la FTC, mostraron que esas tarifas estaban deliberadamente escondidas, y que si Hopper las mostraba a la vista y desmarcadas por defecto, la mayoría de los usuarios las rechazaría. Dicho de otro modo: el cobro dependía de que el usuario no las viera.
VIP Support y Price Freeze: lo prometido contra lo cumplido
Los cargos ocultos son solo una parte. La FTC también acusa a Hopper de prometer más de lo que entregaba con dos de sus servicios de pago.
Con VIP Support, la empresa aseguraba que el usuario podría comunicarse con atención al cliente "al instante" o en cuestión de minutos. En la práctica, según la denuncia, muchos de los que pagaron por ese servicio no lograban contactar a ningún agente, o esperaban tiempos considerables.
El otro servicio es Price Freeze, también conocido como "Hold the Room". Hopper lo vendía como una forma de congelar el precio de una reserva durante un tiempo, para que el viajero pudiera cerrarla después al mismo costo, con la promesa de que lo pagado por congelar el precio se aplicaría al total de la reserva. La FTC afirma que la letra chica nunca quedó clara:
- El precio solo quedaba protegido hasta cierto monto, no de forma ilimitada.
- La protección aplicaba únicamente si la reserva seguía disponible.
- La tarifa pagada por Price Freeze no se descontaba del costo final, como la empresa prometía.
35 millones para los consumidores y una regla que aprieta
Según la propuesta de acuerdo, Hopper pagará 35 millones de dólares que se usarán para compensar a los consumidores. Además, la empresa tiene prohibido tergiversar cualquier tarifa y deberá mostrar de forma clara y visible los cargos, el precio total y el monto final de cada transacción. La Comisión votó 2 a 0 para presentar la denuncia y el acuerdo ante una corte federal en el Distrito de Massachusetts.
La FTC sostiene que Hopper violó la Ley de la FTC y, en el caso de reservas de hospedaje de corta estancia desde el 12 de mayo de 2025, la Regla sobre Tarifas Injustas y Engañosas del organismo. El mensaje del regulador fue directo. Christopher Mufarrige, director de la Oficina de Protección al Consumidor de la FTC, lo puso así:
Hopper engañó a los consumidores al mostrarles un precio total que no incluía tarifas ocultas y preseleccionadas. La Comisión seguirá usando todas las herramientas disponibles para promover la transparencia de precios y combatir las prácticas injustas y engañosas de precios, facturación y cancelación.
Hopper, por su parte, no acepta las acusaciones. Un vocero de la compañía dijo a TechCrunch que decidieron cerrar el caso, y lo justificó así:
Decidimos llegar a un acuerdo porque las acusaciones en cuestión están desactualizadas y no guardan relación con nuestro negocio.
El caso de Hopper no es aislado. Es el capítulo más reciente de una campaña de la FTC contra las junk fees, esos cargos basura que aparecen al final de la compra. En abril, StubHub aceptó pagar 10 millones de dólares a sus clientes y cambiar cómo muestra los precios de los boletos. Booking Holdings cerró otro frente por 9.5 millones de dólares tras una demanda del fiscal general de Texas, Ken Paxton, que la acusó de enganchar con tarifas de habitación bajas mientras escondía cargos importantes hasta el checkout. La lista de empresas señaladas por tácticas parecidas incluye también a Match, al neobanco Dave y a Fortnite.
Preguntas rápidas sobre el caso Hopper
¿Qué son los dark patterns o patrones oscuros?
Son diseños de interfaz pensados para empujar al usuario a decisiones que no tomaría por su cuenta: esconder cargos, dejar casillas premarcadas o dificultar entender el costo real de un servicio. La FTC los persigue cuando cruzan la línea de lo engañoso, como alega en el caso de Hopper.
¿Hopper devolverá el dinero a los usuarios afectados?
La propuesta de acuerdo destina los 35 millones de dólares a compensar a los consumidores (consumer redress). La FTC administra este tipo de reembolsos, aunque el comunicado del regulador no detalló quién califica ni cuándo llegarían los pagos. Conviene seguir los canales oficiales de la FTC para conocer los requisitos.
Para el viajero hispanohablante que usa estas apps para cazar vuelos baratos, el caso deja una lección concreta: la pantalla de pago es donde hay que frenar y leer. Los cargos premarcados y escondidos bajo el scroll fueron, durante años, un negocio de millones para Hopper. El acuerdo obliga a la empresa a enseñar el precio real de una vez, pero revisar cada línea antes de deslizar el dedo sigue siendo la mejor defensa del bolsillo.
