Salesforce firmó un acuerdo definitivo para adquirir Cresta, una empresa que desarrolla agentes de voz con inteligencia artificial y herramientas para centros de atención al cliente. La compradora quiere incorporar esa tecnología a Service Cloud y afirma que Cresta seguirá dando soporte a las principales plataformas de telefonía y centros de contacto que usan sus clientes después del cierre.
La operación todavía necesita cumplir las condiciones habituales, incluidas las autorizaciones regulatorias. Salesforce prevé completarla en el primer trimestre de su año fiscal 2028, que corresponde a febrero-abril de 2027 según su calendario de resultados. La compañía no divulgó el precio en su anuncio.
Una plataforma con integraciones previas
Según Salesforce, los agentes de Cresta pueden atender llamadas de principio a fin. Su plataforma también orienta en tiempo real a los representantes humanos y analiza las conversaciones. La compradora mencionó a Marriott, Comcast y Alaska Airlines entre los clientes de Cresta.
La promesa de mantener soporte a plataformas externas afecta a una red de integraciones que existía antes del acuerdo. En 2022, Cresta anunció una conexión con Five9, proveedor de tecnología para centros de contacto. El anuncio de Salesforce no identifica qué integraciones concretas abarcará el compromiso ni especifica su duración.
Salesforce ya ofrecía agentes de voz
En marzo de 2026, Salesforce presentó Agentforce Contact Center, una oferta que combina llamadas, canales digitales, datos de clientes y agentes de IA. En septiembre completó la compra de Fin, cuya plataforma también atiende consultas por voz y otros canales, según la compañía.
El comunicado sobre Cresta no detalla cómo convivirán sus herramientas con Agentforce y Fin. La integración anunciada a Service Cloud depende primero de que se complete la adquisición.
