TL;DR:
- Ariane Gorin, CEO de Expedia Group, dijo al Financial Times que la inteligencia artificial es una oportunidad de crecimiento, no una amenaza, para las agencias de viajes en línea.
- La propia Expedia advirtió en su reporte anual que la IA generativa y los agentes de reserva autónomos son un riesgo competitivo frente a nuevas startups tecnológicas.
- Puertas adentro, según Skift, el CTO Ramana Thumu corre por contratar y retener a sus mejores ingenieros: calcula que el gasto en tokens de IA llegará a valer entre 5% y 10% de la nómina.
La CEO de Expedia Group, Ariane Gorin, salió a ponerle nombre a la disyuntiva que tiene en vilo a toda la industria del turismo: en una entrevista con el Financial Times, calificó a la inteligencia artificial de "oportunidad de crecimiento" y no de amenaza para las agencias de viajes en línea. Lo dijo justo después de que su compañía, la segunda mayor empresa de reservas de viajes del mundo detrás de Booking Holdings, reconociera en su reporte anual que la IA generativa y los agentes de reserva autónomos son un riesgo competitivo. El punto no es menor para quien planea un viaje: la forma de buscar y reservar vuelos y hoteles está migrando hacia asistentes de IA, y las plataformas de siempre corren el riesgo de volverse tubería invisible detrás de los chatbots.
Gorin ve una oportunidad donde el reporte anual de Expedia ve un riesgo
Gorin no lo plantea como un salto al vacío. Sostiene que la IA ayudará a los viajeros a tomar mejores decisiones y que ya mejora la productividad interna de Expedia al automatizar tareas. Su apuesta de fondo, según dijo al Financial Times, es que para las compras complejas, como unas vacaciones, la gente seguirá prefiriendo una marca en la que confía.
Ese optimismo convive con una advertencia que la propia empresa dejó por escrito. En su reporte anual, Expedia clasificó los avances en IA generativa y las herramientas de reserva "agénticas" como un riesgo competitivo, con el argumento de que rivales tecnológicos y startups podrían desplegar búsqueda y reserva con IA más rápido que ella.
La IA agéntica es un tipo de software que no se limita a sugerir opciones: puede ejecutar tareas por su cuenta, como buscar, comparar y hasta cerrar la reserva de un viaje de principio a fin. Ahí está el temor de las agencias tradicionales: que un asistente resuelva todo el proceso y la marca desaparezca de la vista del usuario.
La apuesta interna: talento de ingeniería y presupuesto de tokens
Mientras Gorin da la cara pública, el trabajo pesado ocurre en el área técnica, y ahí el relato es más concreto. En una entrevista con Skift, el CTO de Expedia Group, Ramana Thumu, contó que la empresa pasó nueve meses estudiando cómo usan sus 5,000 ingenieros los asistentes de código de última generación. La conclusión no fue una mejora pareja para todos, sino algo mucho más desigual.
"No es productividad de ingeniería a grandes rasgos. El 2, 3, 5 o 10% de los mejores ingenieros son exponencialmente más productivos."
Ramana Thumu, director de tecnología de Expedia Group, en entrevista con Skift.
Con ese hallazgo, Thumu armó una estrategia de tres frentes: identificar a esos ingenieros de alto rendimiento, enseñar sus métodos al resto y salir a contratar más gente de ese perfil. La cara física del plan es una nueva oficina en San José, California, abierta en junio de 2026 y diseñada a propósito con más escritorios que empleados. Desde entonces, según Skift, Expedia ya fichó al menos a diez personas provenientes de Amazon, Netflix, Google y Meta.
Debajo corre una plataforma común de IA que la empresa construyó antes de lanzarse a perseguir modelos: servidores MCP e infraestructura para probar y evaluar agentes. Sobre esa base operan doce equipos pequeños, tipo "startups internas", que arman agentes especializados para tareas concretas, como reducir el tiempo que tarda un viajero en encontrar lo que busca. Cerca del 70% al 80% de ese trabajo con agentes es nuevo, no reciclado de sistemas viejos.
Hay además un cambio de mentalidad presupuestal. Expedia corrió un experimento de nueve meses en el que dio a cada ingeniero tokens de IA ilimitados para forzar la adopción y medir resultados, atando el gasto a la entrega de funciones. Thumu anticipa que ese gasto en tokens se volverá una línea fija del presupuesto de personal, de entre 5% y 10% de la compensación. La lógica que propone incomoda a más de un área de recursos humanos: cuando falte capacidad, a veces la respuesta será "compremos más tokens" en lugar de "contratemos más gente".
Los ahorros ya son medibles; los plazos de 12 meses, todavía no
Aquí conviene separar lo confirmado de la apuesta. Lo medible son las consolidaciones internas: apagar sistemas viejos y fusionar los duplicados que se acumularon tras años de comprar empresas. Un ejemplo que Thumu dio a Skift lo resume: una migración de la plataforma de pago presupuestada en 80 ingenieros durante 15 meses la está terminando un equipo más chico, potenciado con IA, en siete meses.
La apuesta es el resto del calendario. El propio Thumu admite que, si Expedia no logra contratar a suficientes ingenieros de ese calibre, los proyectos que quiere entregar en doce meses podrían estirarse. Dicho de otro modo, su hoja de ruta de producto depende tanto de reclutar talento como de la tecnología misma.
Qué cambia para quien reserva un viaje
Para el público hispanohablante, el asunto se traduce en las apps que ya usa: Expedia, Hotels.com y Vrbo, todas del mismo grupo. La discusión de fondo es si un asistente como ChatGPT, Gemini o Perplexity terminará reservando el viaje directamente y dejará a esas marcas como un proveedor que el usuario ni ve. No es un temor abstracto: ChatGPT ya integró funciones de Expedia y de Booking.com dentro de su app. Gorin apuesta a que, en los viajes complejos, los agentes van a complementar a las agencias más que a reemplazarlas, porque el viajero busca un lugar de confianza cuando hay dinero y planes de por medio. Es una tesis razonable, pero es justo la que las startups quieren desmentir.
Preguntas rápidas sobre Expedia y la IA
¿Los agentes de IA van a reemplazar a las agencias de viajes como Expedia?
La CEO de Expedia, Ariane Gorin, cree que no en los viajes complejos: dijo al Financial Times que los agentes de IA van a complementar a las agencias más que a sustituirlas, porque el viajero busca una marca de confianza cuando invierte tiempo y dinero. Aun así, la propia Expedia admite que es un riesgo competitivo.
¿Qué es la IA agéntica en las reservas de viaje?
Es software de IA que no solo sugiere opciones, sino que ejecuta tareas por su cuenta: puede buscar, comparar y cerrar la reserva de un viaje completo sin que la persona haga cada paso. Para las agencias tradicionales, el riesgo es que ese asistente resuelva todo y su marca quede fuera de la vista del usuario.
El pulso real no es Expedia contra la IA, sino Expedia contra el reloj: si consigue convertir la IA en velocidad interna y talento antes de que una startup ofrezca la misma reserva sin fricción, la marca sigue en la foto. Si no, se cumple el riesgo que su propio reporte anual ya puso por escrito.
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